“姐姐我想死！” 16 分钟保持通话，杭州 110 女接警员联手派出所警察救下女孩

" 您好，杭州 110。"

" 姐姐我想死！" 伴随着嚎啕的哭声，杭州 110 报警台的接警员华艺睿接到这样一个电话。

时间是黄昏，正是容易情绪波动的时分。

" 你发生了什么事情？" 身为一个 6 岁孩子的妈妈，华艺睿迅速把声音从 " 冷静 " 转到了 " 温柔 " 频道。

" 我从医院回来，和家里人大吵了一架 …… 我现在手上都是血。"

需要立刻搞清楚情况！华艺睿发出询问：" 你割腕了吗？"

女孩回答：" 是的。"

华艺睿再次确认情况：" 你边上是有刀吗？"

女孩抽抽搭搭地快速回答：" 有刀片，有水果刀 …… 我没有用水果刀，我用的是刀片。"

" 你现在情况怎么样？"

" 我觉得没问题。"

华艺睿松了一口气，她其实刚才已经一边听电话一边做了很多事：把警情在电脑上的接处警平台里标了一个代表紧急的黄色，这就让所有相关警员都能看到；这条警情被逐级向上推送给了 110 指挥中心以及辖区公安分局、派出所的值班领导，她还示意同事帮忙通知了 120。

在 110 指挥中心，每一位接警员都有丰富的应急经验，知道怎样在一瞬间判断形势，确定轻重缓急，互相协作，妥善处理这样的警情。

而几乎每个小时，都会发生至少 1 起比较复杂的警情；每次值班，每个接警员都要接听几百个报警电话。

稳住

稳住，我们继续聊聊。

因为要挽救自杀者，最重要的是定位信息。这个女孩在哪里，她还没说出来。

" 她能想到在生命的最后一刻给 110 打电话，就是在呼唤关注，说明内心其实还是想活着。"

对于自杀者的求助警情，110 指挥中心早已有一套快速、成熟、流畅的应急机制。即便是华艺睿自己，也跟数百位自杀者对话过。

华艺睿开始轻声细语跟女孩询问：" 你多大了呀？"

女孩一边哭一边说多大了，她说在家经常遭到亲戚的批评和指责，都说她是个坏孩子。" 不想活了，真的不想活了！"

" 他们为什么要把我生下来啊！"

华艺睿马上就猜到，这背后大概是怎么样的一个故事，她也马上给了一个反馈：" 不要去想这些不开心的事情。"

" 其实你也很优秀，你可以活得很精彩。" 陌生的接警员姐姐用温柔的声音安抚着少女，令她逐渐平静下来。

" 你要为自己而活，而不是为其他人而活 …… 困难只是一时的。"

终于，少女讲出了自己身处杭州市钱塘区新和村 13 组。

最重要的地点线索来了！

110 指挥中心立即指令钱塘新区河庄派出所赶赴现场处警并联动了 120 救护车赶去。

获救

话筒里传来一个男声：" 喂？"

华艺睿的声音立刻从 " 温柔 " 变成 " 高速 "：" 河庄派出所吗？我这边是 110！她现在人怎么样了？"

电话那头：" 人就左手割腕了。"

一听这个语气，应该没有大事。华艺睿马上告诉民警，120 已经通知了，车马上就来。

打进来找 110 的求助电话很多，她没有时间再跟女孩儿说点什么，就挂了。

这个电话保持了 16 分钟。

具体怎么回事，8 月 17 日晚，钱江晚报小时新闻记者找到了河庄派出所那天处警的值班民警陈清元。

很巧，陈清元警官的孩子也跟这个少女差不多年纪，虽然事情过去了好几天，我打电话一说起，他就想起来了。" 那个女孩啊，左手割腕的，那个地方可难找！我们到了新和村，找了七八分钟才找到她住的院子。还好没多久，救护车也来了，把她送去医院了。"

后来

陈警官是社区民警，他留了心，跟家属聊了一聊，了解了情况。原来，女孩的父母已经离异，平时她跟爷爷奶奶在江苏老家生活，最近因为暑假，爷爷奶奶带她来杭州的姑姑家小住一段时间。女孩患有双相精神障碍，已经屡次发生自残行为，平时需要定时定量服药。

那天去医院配药之后，爷爷怕她又偷偷把药扔掉，想要帮她保管药品，女孩不肯，跟爷爷吵起来了。

爷爷一边说一边叹气，孩子的奶奶身体也不好，平时的治疗和护理已经花去了家里人的许多精力，对一个正在青春期的叛逆少女，实在是管不过来。

陈警官给女孩的家里人开导了一番，也劝他们要重视孩子的身心健康。走出院子以后，他还特地跟这一带的 " 片儿警 " 打了招呼，拜托他的同事赵云关注一下这户家庭。

正因为这样，记者去采访的时候，负责新和村的河庄派出所社区民警赵云马上就说出来了：" 这女孩目前在杭州第七医院住院，等她病情稳定出院以后，爷爷奶奶就要带她回老家了。" 赵警官说，等女孩出院，他也会上门跟女孩以及家长聊聊，做一些基础心理疏导工作。

原来这就是 110

我们回顾一下这次处警的全过程吧：

从 110 接警员到派出所值班民警，他们是一个 24 小时运转、永不停歇，以及从不期待感谢和回报的系统。

给 110 来电的人们，经常都是焦虑急切的，甚至可能是语无伦次的。

他们可能已经情绪崩溃，也可能身处绝境，一秒都经不起耽搁。

他们来自不同的生活阶层、具有不同的文化水平、不同的表达能力，这就需要 110 接警员和处警的民警都成为高效率的人际沟通专家、高水平的语言艺术家、高度理性的谈判专家以及知识渊博的百科杂家。

他们敏锐，他们在对话中能最快找到一切有助于定位的线索，感知情绪变化，看透人情世故；

他们温柔，他们会尽最大的努力去倾听和安抚一个陌生人，鼓励对方接纳自己的失败和不完美；

他们坚定，他们会尽最大的诚意保持通话，鼓励对方活下去，还要能帮则帮，坚持回访，把一切不稳定的因素尽量化解。

每次把一个决心去死的人劝回来，那需要又一位或者好几位杭州民警、辅警的努力。在简简单单的值班记录上，这或许只有一两行字，但是，只有他们自己、同行以及帮助过人才知道，这里面是怎样一份滚烫的热忱。

（编辑 李蔚蔚）