澳洲多位验光师爆料：我们被逼对顾客做这件事，不然就被降薪！

患者健康让位于企业利益

澳洲多家大型连锁验光品牌被曝，要求验光师完成销售目标、加快问诊速度，并在消费高峰期减少临床预约，引发外界对“利润优先于患者健康”的担忧。

据报道，内部文件和私人信息显示，眼睛护理连锁品牌Specsavers和OPSM的高级管理层曾向验光师施压，如果他们无法销售足够多的眼镜、无法达到成KPI，将被降薪或接受绩效评估。

验光师Matt Trinh曾在悉尼和纽卡斯尔的OPSM工作十多年，他表示，随着验光行业快速企业化，验光师被要求鼓励患者购买眼镜，并在更短时间内完成眼部检查。

“这可能导致失明，极少数情况下甚至可能导致死亡。”Trinh说。

Trinh与另一名验光师Rory Dowdall，以及Health Services Union（HSU）共同成立了一个约2600名验光师组成的团体，试图推动该行业工会化。这个人数相当于澳洲验光师总劳动力的三分之一以上。

澳媒审阅了超过80份内部报告和通信内容，揭示了部分验光品牌的商业模式可能正在让患者利益让位于销售指标。

在OPSM、Specsavers和Bailey Nelson等连锁验光品牌中，一个重要绩效指标是“conversion”，也就是当天预约验光后，转化为眼镜销售的比例。

另一个指标则是顾客平均消费金额，包括太阳镜、高端镜片等附加产品的支出。

在Specsavers维州三家门店员工的私人群聊中，一名总部上级曾表示，如果销售转化率没有改善，他们“将不得不进一步削减工资”。

Bailey Nelson的一份高级员工指示中也列出了当患者不需要更换眼镜时如何提高转化率的技巧。其中一条建议是，指出患者现有眼镜上的划痕，以促成销售。

在OPSM，一名临时验光师曾收到所在州负责人发来的邮件。邮件称，如果个人KPI无法提升至可接受水平，未来排班可能会减少或停止。

一名Bailey Nelson验光师表示，区域经理会密切监控他们的预约安排。如果一天内安排了多个耗时较长的临床检查，经理就会提出质疑。

该验光师称，在销售高峰期结束，管理层会希望验光师尽量减少耗时的临床检查，以最大化销售。

但这名验光师曾无视相关指令，选择为一名出现多项“警示”症状的患者进行额外检查。

结果发现，这名患者患有未破裂的脑动脉瘤，并在一周后接受了手术。

“我被告知，如果没有及时发现，她可能会死。”这名验光师说。

Optometry Australia首席临床官Luke Arundel表示，个别证词并不能证明KPI正在伤害患者。

他说，验光行业整体非常安全。2024-25年度，只有约1%的验光师被投诉，而所有注册医疗从业者整体投诉比例为1.7%。

不过，多名曾在大型连锁品牌工作的验光师表示，销售压力对他们造成了明显心理和职业负担。

验光师Helene Ly曾在OPSM和Specsavers work工作，后来在心理医生建议下辞职。

她说，企业连锁店带来的压力让她出现严重胃酸反流，甚至到了无法正常进食的程度。

Ly表示，当验光师不得不时刻想着如何提高KPI、避免被管理层盯上时，他们就很难真正把患者的最大利益放在第一位。

“我们只是想让他们买眼镜，然后赶紧离开，这真的很难过。”她说。

验光师Shereen Kassir也表示，她在Specsavers做合同工时，每当患者没有购买新眼镜时，她都被要求解释原因。

如果她的解释是患者并不需要新眼镜，她会被要求“尝试推动销售”。

Kassir还称，Specsavers验光师还要主动寻找患者并未主动提到的病症，只是为了能够申报Medicare项目。

Specsavers在书面声明中没有直接回应这一具体事件。

该公司表示，其验光师“有权基于患者最大利益作出临床决定”，并称公司的临床基准和执业标准，是为了帮助从业者向同行学习、加强专业发展，并为每一位患者提供一致的高标准护理。

OPSM和Bailey Nelson未回应媒体置评请求。

报道还称，在OPSM，一些验光师被施压，要求对近三分之一的干眼症患者进行红光治疗，每次费用为患者自费200澳元。

有一名患者因此出现灼伤。

一名现任OPSM员工因担心失业而匿名表示，是否提供这类治疗，应该基于验光师临床判断和患者个人需要，而不是销售压力。

此外，报道称，OPSM和Bailey Nelson的部分验光师曾被施压，不要在高销售期安排临床问诊，例如眼部感染、飞蚊症或闪光症状、糖尿病眼底检查等。

这类高销售期包括每年年底，当时许多顾客的私人医保眼镜福利即将到期，门店会迎来消费高峰。

HSU主席Kate Marshall表示：“作为一名医疗专业人员，患者应该是第一优先。”

“但这些验光师被告知：不，忽略你学过的东西，钱才是第一位。”

Matt Trinh表示，验光师在眼睛健康中扮演重要的“一线”角色。他理解企业需要赚钱，但其中必须有更好的平衡。

Luke Arundel也表示，根据监管机构行为准则，临床自主权和患者护理必须得到维护。

他指出，验光师提供治疗时不能受到经济利益或激励影响，必须根据临床需要进行诊疗，也不能提供不必要的服务。

来源：The Age