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澳人拨打客服电话一个问题“干等7小时”,电信和政府部门最差!澳航公开致歉

2021-12-15 来源: DailyTelegraph 原文链接 评论7条

《每日电讯报》12月15日报道称,一项研究发现,过去18个月里,澳大利亚人联系呼叫中心时的等待时间超过9000万个小时,客户为了解决问题平均需要花费7个小时等待电话接通。

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通常来说,航空公司被认为是客户服务质量较低的行业,但在新冠疫情爆发18个月之后,接受调查的28%的澳人认为电信公司和政府部门是两个问题最严重的行业。

在Lonegran为ServiceNow所做的调查中,超过一半(53%)的消费者表示,自疫情开始以来,他们的电话等待时间有所增加。

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解决客户投诉时服务最差行业(图片来源:《每日电讯报》

澳大利亚人通过电话解决问题平均需要花费2.1小时,电子邮件则更慢,平均2.3小时。

超过三分之一(35%)的人认为客户服务团队人手不足或不堪重负,而33%的人表示接线人员无相应授权。

此外,29%的客户认为服务质量差的原因在于部门之间责任不明。28%的人认为不能很好地倾听是最大的问题。

其他被认为导致服务质量差的因素还包括机构“故意刁难”(24%)、内部系统问题(17%)以及与之前服务记录不一致(13%)。

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解决客户投诉时服务最佳行业(图片来源:《每日电讯报》

调查显示,客户服务最佳的公司是食品杂货和超市,四分之一的澳人(25%)认为食品杂货和超市行业的表现优于医疗保健(14%)和食品饮料行业(14%)。

而航空公司并未登上最佳行业榜单。

有两个孩子的母亲是伦敦SoHo剧院的活动总监,她曾花费了19个小时时间联系澳航员工。

她在推特上记录了自己痛苦经历,该帖迅速引起广泛关注,包括作家Neil Gaiman在内的一些名人呼吁澳航“认真对待此事”。

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封锁674天后Kelly从伦敦飞抵墨尔本和家人重聚(图片来源:《每日电讯报》

近一个月来,Fogarty一直在为她14岁的女儿Belle和15岁的女儿Emmy预订12月15日从伦敦飞往墨尔本的无人陪伴航班。

她在推特上写道:“我遇到的预定人员一半不错,一半较差,其中3个人的傲慢态度甚至让我落泪。在19个小时的打电话、发送电子邮件和反馈表格之后,我没有收到任何回复。”

在澳洲新闻集团联系澳航请其置评后,她的问题很快得到了解决。

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(图片来源:《每日电讯报》

澳航的一位女发言人表示,政府在没有任何警告的情况下连续关闭和开放边境,导致热线电话“激增”。在昆州开放边境、Omicron变体出现、及旅行限制改变之后,仅过去一周该公司热线电话数量就飙升逾50%。

这位女发言人表示:“这样的等待时间是不可接受的,我们向等待如此之久才接通我们电话的客户道歉。”

ServiceNow副总裁Eric Swift表示,新冠疫情提高了人们的期望值,同时导致其耐心下降,从而造成了极度沮丧的局面。

(Tracy)

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最新评论(7)
随遇而安的人
随遇而安的人 2021-12-15 回复
这是在澳大利亚悉尼h,剩饺子!有4000多个华人的政府交通市政服务接待处~过去还有几个懂中文的,广东人。现在全部换成了只懂英文的,看门狗。好多华人老人,都不懂英文!所以跟他们沟通就是对牛和对狗弹琴!
terry
terry 2021-12-16 回复
Qantas的客服没有最恶,只有更恶心! ANZ, telstra, CBA 都很恶心,让你等很久!
6stephy
6stephy 2021-12-15 回复
也没啥可选毕竟
stellachen
stellachen 2021-12-15 回复
无可奈何啊
BBBEEEE
BBBEEEE 2021-12-15 回复
但是还是得继续用人家。。


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